绩效的误区
二、常用的客服绩效考核方式
常用的客服绩效考核方式
1.强迫选择法： 考评者必须从3~4个描述员工中，选择某一方面的行为表现项目中，选择一项（有时两项）作为单项 考评结果。
2.360度考核法：上级、同事、下属、自己和客户对被考核者进行考核的一种考核方法。通过这种多维度的评价， 综合不同评价者的意见，则可以得出一个全面、公正的评价。
三、拆解团队绩效考核方案表
绩效管理体系
拆解团队绩效考核方案
拆解团队绩效考核方案表
基本规范：
有无欢迎语
有无转接不当
有无二次跟进
有无下单提醒
有无催付跟进
有无结束语
服务能力：
有无解决疑义
有无表达歧义
有无违规过失
有无情绪安抚
有无答非所问
有无退款挽留
拆解团队绩效考核方案表
四、制定可行的绩效考核方案
绩效制定设置
明确考核周期：
一般分为年度、半年度、季度、月度，可以根据被考核人的职级和岗位的不同，选择不同周期，对于特殊性的工作也可以进行周、日考核。
选取绩效指标：
涵盖KPI指标、工作目标、工作能力、加减分项和否决项5类，相关指标可以根据财务、工作内容等不同维度进行划分，总量5-10个为宜。
设置指标数值：
分值可以为百分制或五分值，档位可以设置为目标值、挑战值和卓越值等，数值区间需要根据分值制度和档位进行合理的划分。
设置指标权重：
指标权重根据指标的不同类型和指标的重要程度进行设置，一般单项绩效指标权重原则不高于25%，最小不低于5%
绩效确认沟通：
绩效落实前，需要与被考核员工进行相关的沟通与确认，保证被考核者了解明白考核内容项，清楚绩效计算方式。
绩效确认与沟通
管理者 ：
➢ 沟通过程帮助下属提升能力；
➢ 有助于了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息， 并有针对性地提供相应的辅导和资源；
➢ 有助于主管客观公正评价下属的工作绩效；
➢ 有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。
员工 ：
➢ 有助于发现自己上一阶段工作中的不足，确立下一阶段的绩效改进点；
➢ 以有效的沟通为基础进行绩效考核是双方共同解决问题的一个机会，也是员工参与工作管理的一种形式；
➢ 让员工对自己的工作绩效得到及时、客观和准确的绩效反馈，是下一步绩效改进的工作起点。
绩效控制
1.建立工作目标和考核标准（立标）
2.测量实际绩效 （监察）
3.将实际绩效与目标及标准相比较（核对）
4.采取必要的行动 （修正）
绩效结果运用
调节绩效奖金：
根据绩效等级设定绩效调节系数，绩效系数的数值大小可以根据职位等级、考核周期等合理设定。
员工实发奖金金额=员工奖金理论值×绩效调节系数
晋升的重要依据：
绩效类型分类
本期跟大家分享的是以销售性质为标准的考核项，其中天猫以销售为主，抖音以服务为主，京东以销售为主，小组长以团队成员达成率为计分，主管以整体团队达成率为计分，环环相扣的考核方式。
此绩效适用于公司框架里面包含售前客服专员，售后客服专员，客服小组长和客服主管，并且是有销售性质的公司。
课件共分为：
1.天猫售前客服+天猫小组长（2个）
2.抖音售前客服+抖音小组长（2个）
3.京东售前客服+京东小组长（2个）
4.技术专员售后客服（1个）
5.客服主管（1个）
《其他绩效课件，关注后阅读下载》
客服人员的薪资结构如何设定？（内附详细说明+绩效课件）
此项包含京东的售前，拼多多售前+售后，天猫售前+售后，以及售前+售后的小组长+主管的KPI绩效，里面共包含8个平台岗位的绩效考核，考核主要是以综合能力以及店铺数据为基准的考核项目。如果公司主要还是以考核店铺数据为基准，那就以这个比较合适。
售前售后一体绩效
售前售后一体机效是以天猫平台为基准制作的不分售前售后的团队绩效考核。此绩效适用于公司内没有细分售前和售后考核，里面有添加店铺的整体指标项目，和接待服务项目。
结语
管理就是让下属明白，什么是最重要的，通过绩效可以明确判断出那个客服哪些数据是卓越的，哪些是不足的，让个人的能力形成数据，赏罚有依据。
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